この2つを意識するだけでクレームになるのを回避できる


クレームになると面倒ですよね

【勇気づけの専門家】元海上保安官うつ専門メンタルコーチのメタルです。

テレオペの仕事をやっていて、以前はクレームになることがありました。

だけど、ある2つのことを意識することで、ほとんど面倒なクレームになることは無くなりました。

一旦、クレームなると後処理が大変。

なので、これをいかに事前に回避するかが、対人支援などでは大事になってきます。

 

話しを最後まで聴く

お客様の話を聴いていると、「伝えなければならないことを伝えなきゃ、また勘違いを訂正しなきゃ」という欲求が出てきます。

これ「内的会話」といって、人の話を聴いているときは、そういう自分の心の声が聞こえると思います。

それはあって当然だし、誰にでもあります。

だけど、それを相手が話し終わらないうちに言ってしまうと、相手の言いたいことを本当に理解することが出来ません。

それに、相手に不満が残ります。

だから、それをグッとこらえて、最後まで聴く。

伝えることや質問があるのなら、相手が話し終わってから「お伝え(質問)しても良いですか?」と許可をもらってから伝える。

これ案外大事です。

何故なら、こう伝えることで相手の聴く姿勢が整うから。

この姿勢が整わないうちに話しかけると、また相手の主張を延々と聞かされる羽目に陥ります。

 

ジャッジをしない

相手の話を聴いていて、「ああ、この人はワガママだな」とか「自分勝手だな」「考え方がおかしいよな」と思ってしまうと、それが相手に伝わります。

口調や声の質に出るんでしょうね。

こういう時は、お互いの信頼関係(心理学などでラポールといいます)が切れるので、よい状態にはなりません。

クレームになってしまうことが、多いですね。

「白紙の状態で聴く」とも言いますが、相手を尊重してこちらの意見主張を挟まずに相手の話を聴く。

これとても大事です。

 

まとめ

テレオペの仕事に限ったことじゃなく、これは人とのコミュニケーションで、とても大事なこと。

相手の話を聴くときは、こういう姿勢で望むと人間関係が良くなっていきますよ。

お試しあれ。

幸福へようそろう!でお願いします。
※ようそろう:武士言葉「よう御座候(ござそうろう)」が転じた海事用語・操舵号令。船首を向ける。または向けたの意味。
詳しくは、ようそろ – Wikipedia

Written by うつ専門メンタルコーチメタル


 

 

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