クレームはご馳走


クレームって嫌ですよね

【勇気づけの専門家】元海上保安官うつ専門メンタルコーチのメタルです。

タイトルを観て「何か美味しい料理でも食べたのかな?」と思われたかも知れませんが、そういうわけで無いんです。

久しぶりに昼間のテレオペの仕事で、クレームいただきました。

わたしも慣れてきたので、最近ほとんどクレームになることは無かったんですけどね。

今回のは手強かったです。(^^ゞ

 

クレームからの学び

たまにいらっしゃるんですが、一方的に自分が話したいこと、訊きたいことをいくつも続けて話されて、いったい何を質問したいのかこちらが理解できない方。

昨日も、その典型的な方でした。

もう話し終わったかなと思って、こちらが説明しようとしたり質問を整理しようとすると、また話し始める。

そして、事実と自分の予想(妄想?)がごちゃ混ぜになっていて、ますます自分でヒートアップしていきます。

こちらが、質問内容を確認すると「あなた聴いてなかったの?」と怒り出す。

そんな状況が、2度3度あって、最後は「あなたの話し方が気に入らないから、上司に代わってください。あなたこの仕事に向いていないんじゃないの!?」と言われました。

まあ、ここまで行くともうどうしようもないので、社員さんにお願いして対応を変わっていただきましたけどね。

こういう状況になったらあなたはどうします?

 

対策を練る

あとから冷静になって、対応を考えました。

こういう場合は、やはり誠実に対応しない方が良いのかな?ということ。

最初から、相手の質問に真面目に対応しようとして、結果的に相手の話したいことを遮る形になってしまいました。

なので、とりあえず相手の言いたいことを全部吐き出させて(こちらが理解できるか出来ないかは一先ず置いておく)、相手から回答を求められてから話すようにする。

一旦相手の収束を待った方が良いようです。

こういう状況は、他にもあるのかもしれません。

何か問題が発生した場合、とりあえずその場を納めなければと一生懸命になればなるほど泥沼にハマっていくパターン。

これ、心理学でいう「アソシエート」と「デソシエート」の違い。

「アソシエート」とは、自分が問題に直面し自分の問題として捉えている状態。

「デソシエート」とは、自分が問題に直面しているのを遠くから眺めている状態。

つまり、俯瞰している状態です。

どちらの状態が良い悪いではなく、その時に応じて使い分けるのが必要かなと思います。

今回も、「デソシエート」の状態で俯瞰した方が良い結果になったと思います。

そんな気づきを与えてくれたお客様には感謝したい気分です。

もちろん、その時は困ったお客様だなって思っていましたけど(^_^;)

 

体験を経験に変える

こういう体験があるから、自分のスキルが上がり次回同じような事があったときに対応できると思っています。

その時は、大変でも何事も楽して上手くはなりませんね。

あ、対応を変わってくれた社員さんがとてもできた人で、前回もこういうクレームになったときにお願いしました。

30代半ばの男性社員さんなのですが、エリートの正社員というわけでは無く、地元採用の生え抜きの方。

あとから話をしたら、もう10年この仕事をしているとのことでした。

いつもニコニコしていて、わたしがお礼を言ったら「いつでもどうぞ」と言ってくれました。

ほんと尊敬できる。

 

まとめ

まだまだ、修行が続きそうですね。

人の話を聴くって、とっても難しいけど奥が深いです。

そして、面白いと改めて思いました。

今回のお客様には、良い学びの機会を与えていただけて「ご馳走様でした」と言いたいです。

幸福へようそろう!でお願いします。
※ようそろう:武士言葉「よう御座候(ござそうろう)」が転じた海事用語・操舵号令。船首を向ける。または向けたの意味。
詳しくは、ようそろ – Wikipedia

Written by うつ専門メンタルコーチメタル


 

 

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